Alors que les données s’accumulent au sein des organisations, ces dernières ne savent pas toujours comment s’en saisir. Et bien souvent, les collaborateurs sont les premiers à en pâtir, perdant du temps à aller chercher la donnée à la main ou tenter de les rassembler avant de pouvoir, enfin, les analyser. Jérôme Bonnesoeur, Responsable déploiement digital chez SIGAL, nous partage quelques clés pour se réapproprier ces données, gagner du temps et gagner en performance.

En quoi est-ce important de bien recenser les données qui gravitent dans l’entreprise ?

Il s’avère qu’aujourd’hui, les organisations utilisent beaucoup d’outils qui ne communiquent pas forcément les uns avec les autres, qui saisissent beaucoup de données, etc… Le résultat de tout cela, c’est que la donnée n’est pas centralisée ou accessible simplement. On a besoin de centraliser tout ça, car les professionnels peuvent avoir le sentiment d’un manque de maîtrise de leurs données qui, quelque part, leur échappent un peu. 

D’ailleurs, quand on parle de données en entreprise, de quoi parle-t-on vraiment ?

Il faut distinguer trois types de données :

Tout d’abord, on a les données structurées ou “données de gestion”, comme on pourrait les appeler. Ce sont des données qui sont suffisamment bien définies. On connaît, par exemple, pour une fiche client : l’adresse, le numéro de siret, l’effectif de l’entreprise, le chiffre d’affaires, etc. Ce sont des données très précises, que l’on est obligé de renseigner presque pour chacun des clients.

Ensuite, on a un deuxième type de données dites “non structurées”. Ce sont toutes les données qui gravitent dans l’entreprise mais qui ne sont pas forcément rangées ou partagées. On pense bien sûr aux mails, aux photos, aux messages vocaux, aux documents textes, pdf, Excel, aux avis donnés par les internautes sur notre site web ou via Google, etc.

Enfin, on isole une troisième catégorie de données que l’on appelle données d’activités. Ces dernières peuvent, par exemple, permettre de retracer le parcours de chacun des utilisateurs ou bien encore le moment où des informations clients sont rentrées dans un système… On en connaît la provenance, on sait comment elles ont été traitées, à quel moment, par qui, par où elles sont passées. Bref, on parle de toute l’activité qui peut être mesurée dans une organisation.

Et quelle est la valeur ajoutée à rassembler ces données ?

Avant de parler de valeur ajoutée, parlons peut-être de niveau d’utilisation ou de traitement de chaque type de données. Aujourd’hui, je dirais que, pour les premières données qui sont structurées, nous sommes, dans 80% des cas, sur de la donnée qui est suffisamment robuste, suffisamment bien gérée dans les organisations. Ce n’est donc pas sur ces données que l’on va tirer le plus de nouveaux bénéfices.

La seconde catégorie, les données non structurées, je dirais qu’elles ne sont qu’à 20% bien traitées. En effet, quand on reçoit un mail avec une photo ou un mail avec une relance ou une demande client, comment la traite-t-on ? On se trouve désorganisé face à cette demande, parce qu’il n’y a pas un processus, il n’y a pas un cheminement pour répondre à cette demande-là qui est clairement identifiée. Il y a tout un travail à réaliser sur celles-ci.

Sur la dernière typologie de données, qui sont les données d’activités, je dirais qu’aujourd’hui 5% seulement sont traitées. Et bien souvent a posteriori, dans des cadres de maintenance par exemple où l’on va aller consulter l’activité de certains utilisateurs, ou certaines données, pour savoir si cette donnée est erratique ou si elle est viable.

Tout cela pour dire que, si l’on arrive à associer la donnée non structurée à la donnée de gestion et qu’éventuellement, en plus, on y ajoute les données d’activité, alors on va créer de la valeur ajoutée autour de la donnée de gestion. On va être en capacité de mieux valider la donnée, on n’aura plus de doutes sur sa fiabilité, sur sa qualité et sur le fait que l’on puisse prendre des décisions à partir de cette donnée-là. On va donc venir augmenter la donnée de gestion, des autres données qui gravitent dans l’entreprise pour en avoir une vision globale.

Chose qui n’est pas le cas aujourd’hui, puisque l’on a tout le “back-office” de la donnée, je dirais, qui n’est pas visible.

Et comment faire pour rassembler et lier ensemble ces données ?

Aujourd’hui, ces données existent souvent mais sont, comme je le disais, en “back-office”. Elles ne sont juste pas mises en valeur, parce qu’elles sont aussi dans différents outils. A SIGAL, on dit souvent à nos clients que bien qu’ils aient de nombreux enjeux d’entreprise, il n’est pas nécessaire de multiplier les outils.

L’enjeu est plutôt de centraliser l’accès à ces données en un seul et même endroit. Alors, le lien entre elles peut se faire sur des mots-clés, sur des codes, sur des éléments (typiquement le nom du client ou le nom de domaine des adresses mails). 

L’intérêt de centraliser l’accès à ces données, c’est que, lors de votre échange avec un client, vous ayez tous les éléments en votre possession (sur ses commandes, ses derniers échanges avec d’autres collaborateurs de l’entreprise, une demande de SAV qu’il aurait faite…) ; vous savez déjà, avant de le voir, sur quoi il va pouvoir vous mettre en défaut, ou sur quoi il va pouvoir vous interroger car vous avez une vue globale de votre client.

Le deuxième bénéfice, c’est de comprendre comment votre contact ou votre client se comporte au travers de son activité. Est-ce que la personne que vous avez en face de vous appelle votre standard téléphonique toutes les semaines ? Demande-t-elle régulièrement un catalogue produits ? Vient-elle, de façon très chronophage, vers vos techniciens pour demander des informations ? Traiter cette donnée permettra d’abord de bien saisir le comportement de votre contact ou votre client, identifier de quoi il ou elle a besoin et donc, d’apporter des solutions à certaines demandes : proposer des formations à votre client, automatiser certaines tâches comme l’envoi de documents à la suite d’un appel téléphonique, etc.

Enfin, il y a un troisième bénéfice, c’est rendre la donnée disponible aux bonnes personnes, au bon moment. Comme je l’ai dis au début, plusieurs, et souvent trop d’outils abritent de la donnée. Pour éviter d’aller rechercher la donnée dans tous ces outils et, de fait, de perdre du temps, si l’on arrive à identifier les données dont la personne a besoin, à quel moment elle en a besoin et éventuellement pour quelles actions, alors on gagnera du temps. Les données pourront lui être directement poussées au bon endroit, au bon moment. On sera beaucoup plus précis. On gagnera en confort de travail : plus besoin d’aller chercher la donnée dans un autre outil, de déranger un autre service ou un prestataire pour avoir l’ensemble des données dont cette personne a besoin pour réaliser sa tâche, etc. Ce confort sera sans commune mesure !

Bref, maîtriser et centraliser l’ensemble des informations qui transitent dans l’organisation va permettre de gagner en performance : gagner du temps, gagner en sécurité, en qualité,  gagner en confort de travail, gagner en relation avec l’autre ou avec les autres, aussi bien en interne qu’en externe, mieux maîtriser l’information qui vous lie aux personnes, etc.

Faire de l’usage de vos données un levier de performance pour votre organisation.

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