Dans un contexte concurrentiel mondialisé où les échanges sont accélérés, les entreprises ont besoin, pour se différencier et redonner du sens à leur démarche mercantile, d’améliorer l’expérience client et remettre l’humain au cœur de leurs échanges.

La digitalisation du parcours client au sein des organisations

Parce qu’attirer, séduire, convertir et fidéliser un client est de plus en plus subtil et énergivore compte-tenu de sa sur-sollicitation perpétuelle (offres commerciales régulières, publicités sous différents formats, surpression sur les réseaux sociaux et autres outils de communication). Il devient essentiel d’accompagner les entreprises et leurs organisations, à être orientées client, pour faire la différence.

Améliorer l’expérience client c’est améliorer la perception qu’il a de l’entreprise, de son offre, de ses services. L’idée étant qu’il se sente unique, pris en considération, écouté, compris, accompagné, pour rendre mémorable son expérience d’achat ou d’échange.

Aujourd’hui, nos entreprises maîtrisent bien ces échanges dits “externes”. Elles ont de nombreux outils à leur disposition pour appréhender l’omnicanal, le référencement, l’e-réputation. Par contre, leur organisation interne est encore très cloisonnée, peu collaborative. La relation client reste cantonnée aux services commerciaux. On constate également des manques d’information en temps réel, de mobilité, etc.

Il est donc important de faciliter le pilotage du parcours client au sein des organisations.

Plusieurs axes sont à travailler pour cela

  1. Les entreprises doivent bénéficier d’un accès centralisé à toutes les données pour permettre à chacun d’avoir une vue d’ensemble de la relation client. L’ensemble des informations accessible depuis un seul outil, faciliterait le partage, améliorerait la connaissance client, et permettrait, in fine, de gagner du temps
  2. L’interaction doit aussi être au cœur de l’entreprise : décloisonner les équipes, les faire collaborer entre elles, permettra d’enrichir les échanges et les contenus. Dans ce cadre, il est important de tenir compte de la manière de communiquer de chaque collaborateur : mail, fichier partagé, messagerie instantanée, etc. pour leur permettre de collaborer plus facilement et de partager leur valeur ajoutée.
  3. L’automatisation des tâches, des processus, doit être une réflexion à aborder afin permettre l’optimisation de la qualité via la fiabilisation du parcours de la donnée, la rapidité des échanges, leurs suivis et donc, in fine, l’accélération des prises de décision.

 

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